Kunden är en av Europas allra största aktör inom servicehandel/convenience med ca 2300 butiker och ca en halv miljon dagliga besökare bara i Sverige. Efter att ha implementerat ett nytt kassasystem i Norge och Sverige önskade kunden utveckla ett nytt affärsområde kring elektroniska tjänster för att stärka sitt kunderbjudande och bli en mer omfattande one-stop-shop. Allt med bibehållen servicenivå.
Datanets konsult anlitades som affärsprojektledare och fick ansvaret att tillsammans med affärsutvecklingsdirektören och tjänsteleverantörerna driva ett tiotal projekt totalt för att både utveckla och lansera tjänster som kunde integreras och erbjudas direkt i kassan. Dessa omfattade så skilda områden som bland annat logistik, presentkort och värdebevis, tågbiljetter, pengaöverföringar och spel.
Utmaningen
Den inledande utmaningen bestod i formandet av projektgrupper och förankring av en gedigen men enkel projektmetodik för att öka projektmognaden. Andra utmaningar var att ingen tjänst fick ta längre tid än ett fåtal sekunder att sälja, att alla involverade parter hade ett eget arbetssätt som krävde anpassning och att tjänsterna i slutändan skulle vara så enkla att man på extremt kort tid kunde utbilda tusentals butiksmedarbetare.
Resultatet och vad vi lärde oss
Att digitalisera en hög servicenivå i en snabbrörlig dagligvaruhandel krävde onekligen både hjärna och hjärta. På ca tre år lanserades drygt tio olika e-tjänster och idag, flera år senare är affärsområdet fortfarande ett av kundens största.
Framgångsfaktorerna var, förutom gedigna utbildningsinsatser, enkelhet och ständig kommunikation, att skapa ett team och att ge det tillräckligt utrymme för att agera. Kunden hade en osedvanlig hög andel anställda med entreprenörssjälar – när denna kreativitet och kompetens kunde tillvaratas och ges rätt förutsättningar skapades lösningar som passerade varje hinder och utmaning utan större problem. Och konsumenten förlitar sig tryggt på kundens fortsatta förmåga att leverera digitaliserade tjänster i ett snabbt och mycket tillgängligt format.